En un mundo donde la digitalización ha transformado la manera en que interactuamos con las instituciones financieras, Banco Mediolanum se destaca por su enfoque humano y personalizado. Este modelo de negocio, centrado en la figura del Family Banker, ha permitido a la entidad liderar la satisfacción del cliente en el sector bancario español durante seis años consecutivos, según un estudio reciente. Este artículo explora cómo esta estrategia ha cambiado la percepción del asesoramiento financiero y ha mejorado la experiencia del cliente.
### La figura del Family Banker: Un Asesor Personalizado
La esencia del modelo de Banco Mediolanum radica en la figura del Family Banker, un asesor financiero que acompaña a los clientes a lo largo de su vida financiera. En un entorno donde la automatización y los procesos digitales son cada vez más comunes, la entidad ha optado por ofrecer un servicio personalizado que se aleja de la frialdad de la banca tradicional. Cada cliente tiene un asesor que no solo conoce su historia financiera, sino que también entiende sus circunstancias y objetivos personales.
Este enfoque ha demostrado ser efectivo, ya que el 94,3% de los clientes de Banco Mediolanum identifican a su Family Banker, un porcentaje que supera ampliamente la media del sector. Esta relación cercana permite que los asesores no solo resuelvan dudas o tramiten operaciones, sino que también actúen como guías en la toma de decisiones financieras clave. La puntuación de 9,09 sobre 10 que los clientes otorgan a sus gestores refleja la satisfacción con este modelo de asesoramiento.
Luca Bosisio, consejero delegado de Banco Mediolanum, enfatiza que el éxito del modelo radica en el enfoque centrado en el profesional. “Nuestro modelo de asesoramiento personalizado tiene en el centro al profesional, al Family Banker. Su desarrollo es clave para poder ofrecer a los clientes un acompañamiento cercano y real, con herramientas y estrategias adaptadas a sus necesidades, no al producto”. Esta filosofía ha permitido a Banco Mediolanum construir una red de más de 1.600 Family Bankers en toda España, convirtiéndose en la mayor red de asesores financieros del país.
### Un Compromiso con la Sociedad y la Sostenibilidad
El impacto de Banco Mediolanum va más allá de la satisfacción del cliente; también se extiende a su compromiso con la sociedad. A través del programa Mediolanum Aproxima, los Family Bankers actúan como intermediarios entre los clientes y proyectos sociales, facilitando donaciones y apoyando iniciativas solidarias. Un ejemplo reciente de este compromiso fue la recaudación de más de un millón de euros para la Cruz Roja, destinados a ayudar a las familias afectadas por la DANA.
Este enfoque no solo mejora la imagen de la entidad, sino que también fortalece la relación con los clientes, quienes valoran cada vez más la responsabilidad social de las empresas con las que eligen trabajar. En un contexto donde la confianza es un activo invaluable, la capacidad de Banco Mediolanum para conectar a sus clientes con causas sociales relevantes ha sido un factor diferenciador en su éxito.
Además, la entidad ha sido reconocida como líder en la categoría de intangibles de marca, lo que refleja su compromiso con la transparencia y la comunicación efectiva. En el ámbito de la Banca Telefónica, Banco Mediolanum ha obtenido una puntuación de 8,92 sobre 10, superando la media del sector, que se sitúa en 7,92. Este compromiso con la calidad del servicio se traduce en una experiencia bancaria más satisfactoria para los usuarios.
La fidelización de los clientes también es un indicador clave del éxito de Banco Mediolanum. Un 38,3% de sus clientes se consideran comprometidos con la entidad, en comparación con el 23,7% de la media del sector. Este nivel de compromiso no solo refleja la satisfacción del cliente, sino que también indica una relación más profunda y duradera entre los usuarios y su banco.
En términos de solvencia, Banco Mediolanum se posiciona como una de las entidades más sólidas del panorama financiero español, con un ratio CET1 del 19,28% a cierre de 2024. Esta fortaleza financiera permite a la entidad ofrecer un servicio de calidad y mantener la confianza de sus clientes en un entorno económico incierto.
La estrategia de Banco Mediolanum, centrada en las personas y en la creación de relaciones de confianza, ha demostrado ser un modelo exitoso en un mercado cada vez más impersonal. A medida que la figura del Family Banker se consolida, la entidad sigue mirando hacia el futuro, comprometida con la innovación y la mejora continua de la experiencia del cliente. En un mundo donde la tecnología avanza rápidamente, Banco Mediolanum ha encontrado la manera de combinar la digitalización con un enfoque humano, estableciendo un nuevo estándar en el asesoramiento financiero.
