La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha emitido una grave denuncia sobre el colapso de las citas previas en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) y el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE). Esta situación se ha convertido en un obstáculo significativo para miles de ciudadanos que necesitan realizar trámites esenciales, como la solicitud de pensiones de jubilación o prestaciones por desempleo. La OCU ha señalado que las citas previas, que se establecieron como una medida excepcional durante la pandemia, se han transformado en un filtro que dificulta el acceso igualitario a servicios básicos.
La problemática se agrava especialmente para las personas mayores, los colectivos vulnerables y aquellos que carecen de habilidades digitales para realizar gestiones por internet. Según la OCU, este sistema de citas previas no solo vulnera principios fundamentales del servicio público, como la proximidad y la calidad de la atención, sino que también crea una barrera que impide a muchos ciudadanos acceder a sus derechos.
### Análisis de la Situación Actual
Para evaluar la magnitud del problema, la OCU llevó a cabo un estudio práctico centrado en la disponibilidad de citas en el INSS, enfocándose en uno de los trámites más críticos: la solicitud de la pensión de jubilación. Este análisis se realizó en oficinas de 26 provincias, donde se hicieron seis intentos de solicitud de cita a lo largo de dos semanas. Los resultados fueron alarmantes, ya que más de la mitad de los intentos no lograron obtener una cita en la misma ciudad. En algunas capitales de provincia, como Granada, Tarragona, Valencia y Zaragoza, no se consiguió ninguna cita en ninguno de los intentos realizados.
Entre las grandes ciudades analizadas, solo Bilbao, Murcia y Málaga mostraron niveles moderadamente aceptables de disponibilidad de citas previas. Sin embargo, incluso en estos casos, los plazos de espera eran elevados. Por ejemplo, en Bilbao, la espera media alcanzaba los 28 días, mientras que en Murcia se situaba en 20 días y en Málaga superaba los 23 días. Estos tiempos de espera son considerados inaceptables por la OCU, ya que no se alinean con lo que se esperaría de un servicio público eficiente.
### Retrasos en el SEPE para Solicitar Prestaciones
La OCU también amplió su análisis al SEPE, evaluando la disponibilidad de citas previas para solicitar la prestación por desempleo. Este trámite es especialmente crítico, ya que debe completarse en un plazo máximo de 15 días hábiles para evitar la pérdida de derechos económicos. Aunque la situación en el SEPE es algo mejor que en el INSS, sigue estando lejos de ser razonable. En ciudades como Barcelona y Tarragona, no se pudo obtener cita ni en la capital ni en el resto de la provincia durante los intentos realizados.
En otras localidades, como Albacete, Bilbao y Oviedo, las citas disponibles ofrecían plazos de espera que oscilaban entre 28 y 32 días. Estos retrasos pueden llevar a la pérdida de parte de la prestación por desempleo o forzar a los ciudadanos a completar el trámite por internet, a pesar de que muchos no cuentan con los medios tecnológicos o los conocimientos necesarios para hacerlo.
### Propuestas de la OCU para Mejorar la Situación
Ante esta alarmante situación, la OCU ha formulado varias propuestas urgentes para garantizar un acceso real a los servicios públicos. En primer lugar, solicita el fin de las citas previas obligatorias para la atención presencial, especialmente en trámites considerados urgentes. Mientras esta medida no se implemente, la organización propone habilitar carriles de atención prioritaria para personas mayores, ciudadanos sin certificado digital y colectivos con plazos administrativos críticos.
Otra de las medidas sugeridas es garantizar el acompañamiento digital en las oficinas públicas. La OCU propone que las principales dependencias administrativas cuenten con mesas de apoyo sin necesidad de cita previa, donde los ciudadanos puedan recibir ayuda para obtener y utilizar certificados digitales. Además, plantea la creación de un plan nacional con campañas informativas y puntos fijos en barrios para facilitar el acceso a la administración electrónica.
Por último, la OCU reclama la creación de un estándar de servicio público que incluya plazos máximos de atención. Según su propuesta, los trámites urgentes deberían resolverse en un máximo de 5 días, mientras que el resto debería completarse en un plazo de 10 días. Este sistema debería incluir estadísticas públicas mensuales por oficina y mecanismos de control que permitan detectar y corregir retrasos injustificados en la atención a los ciudadanos.
La situación actual en la atención al ciudadano en España es insostenible y requiere una respuesta inmediata por parte de las autoridades. La OCU ha puesto de manifiesto que el acceso a servicios básicos no puede estar condicionado por un sistema de citas que, lejos de facilitar, complica aún más la vida de los ciudadanos. La implementación de las propuestas planteadas podría ser un primer paso hacia la mejora de la atención pública y la garantía de derechos fundamentales para todos los ciudadanos.
